Отзиви в Google: как да ги събирате честно и как да отговаряте

Когато човек избира между две фирми, които не познава, той гледа звездичките и чете няколко отзива. Една фирма с много свежи и конкретни отзиви изглежда жива и надеждна. Друга с три отзива отпреди години изглежда като въпросителна. В тази статия ще научите как да молите клиентите за отзив, без да е неудобно, какво забраняват правилата на Google, как да отговаряте на добрите отзиви и какво да направите, когато получите негативен.

Защо отзивите са важни

Отзивите влияят на две неща. Първо, Google посочва известността на фирмата като един от факторите за местните резултати и в нея влизат броят и оценките на отзивите. Второ, и по-важно, те влияят на решението на човека. Конкретен отзив от реален клиент казва повече от всеки рекламен текст на сайта.

Значение имат не само звездите. Хората четат какво точно пишат клиентите, колко скорошни са отзивите и как фирмата отговаря, особено на критиките.

Как да помолите за отзив

Повечето доволни клиенти просто не се сещат да напишат отзив. Не е нахално да ги помолите. Важно е как и кога.

1. В точния момент. Веднага след като работата е свършена и клиентът е доволен: при плащането, при предаването на ремонта, след успешното посещение.
2. С директен линк. В Google Business профила има бутон за споделяне на формата за отзив. Копирайте линка и го изпратете по SMS, Viber, имейл или го превърнете в QR код на касата.
3. Лично и кратко. „Радвам се, че сте доволни. Ако имате минута, ще ми помогне много, ако напишете няколко думи в Google. Ето линк.“
4. Един път. Ако човекът не напише отзив, не настоявайте.

Какво не бива да правите

Правилата на Google за отзивите са строги и нарушенията могат да доведат до изтриване на отзиви или ограничения на профила. Не правете следното:

• Не предлагайте нищо срещу отзив. Отстъпки, подаръци, участие в томбола срещу отзив са против правилата.
• Не молете само доволните. Google забранява да събирате отзиви избирателно, например като първо питате клиента дали е доволен и пращате линка само на тези, които кажат „да“.
• Не пишете отзиви сами и не молете роднини, приятели или служители да пишат, без да са клиенти.
• Не купувайте отзиви. Освен че е против правилата на Google, подвеждането на потребители с фалшиви отзиви е забранено и по европейските и българските правила за защита на потребителите.

Превърнете молбата в навик

Най-честата причина фирмите да имат малко отзиви не е, че клиентите са недоволни, а че никой не ги моли редовно. Няколко лесни начина да го превърнете в навик:

• Готово съобщение. Запишете си кратък текст с линка в бележките на телефона, за да го пращате с две докосвания.
• QR код на видно място: на касата, на рецепцията, на фактурата или на визитката, с надпис „Оценете ни в Google“.
• В имейла след услугата, ако изпращате потвърждение или фактура по имейл.
• Раздайте задачата. Ако имате екип, нека всеки, който работи с клиенти, знае кога и как да помоли.

Не се стремете към много отзиви за една седмица. Внезапен поток от отзиви след години тишина изглежда подозрително. По-добре няколко нови отзива всеки месец, постоянно.

Как да отговаряте на положителни отзиви

Отговорът показва, че четете и Ви пука. Не е нужно да е дълъг:

• благодарете с името на човека, ако го виждате;
• споменете нещо конкретно от отзива, за да не звучи като шаблон;
• поканете го пак, без да превръщате отговора в реклама.

Пример: „Благодаря Ви, Мария! Радвам се, че ремонтът на банята стана навреме. Ще се радваме да помогнем и следващия път.“

Как да отговаряте на негативни отзиви

Негативният отзив боли, но отговорът Ви на него четат не само авторът, а всички следващи клиенти. Добрият отговор може да превърне лошия отзив в доказателство, че сте коректни.

1. Изчакайте, преди да пишете. Никога не отговаряйте ядосан.
2. Благодарете за обратната връзка и признайте проблема, ако има такъв.
3. Не спорете публично и не разкривайте лична информация за клиента.
4. Предложете решение и начин да се свържете: „Моля, обадете ми се на ..., за да го оправим.“
5. Ако проблемът е решен, можете да помолите клиента да обнови отзива си, но не го притискайте.

Когато отзивът е несправедлив, отговорете спокойно и с факти. Читателите обикновено разпознават кое е разумна критика и кое не.

Кога можете да поискате премахване

Не можете да изтриете отзив само защото не Ви харесва. Можете да го докладвате на Google, ако нарушава правилата: спам, обиди, явно не е от клиент, конфликт на интереси, например от конкурент или бивш служител, или съдържа лична информация. Google преглежда сигнала и решава. Докато чакате, все пак отговорете спокойно.

Пример за отговор на негативен отзив

„Здравейте, господин Петров. Съжалявам, че чакането беше по-дълго от обещаното. Имахме спешен случай, но трябваше да Ви предупредим навреме, и това е наша грешка. Моля, обадете ми се на телефона на сайта, за да намерим удобен час и да компенсираме неудобството.“ Отговорът е кратък, признава проблема, без да се оправдава прекалено, и предлага конкретно решение.

Отзивите на сайта Ви

Добре е да покажете отзиви и на сайта, особено близо до бутона за контакт. Ако ги взимате от Google, сложете линк към профила, за да може всеки да ги провери. Не редактирайте текста на отзивите и не измисляйте нови. Ако публикувате отзиви на сайта си, трябва да можете да кажете откъде са и как проверявате, че са от реални клиенти.

Отзивите са част от по-голямата картина: Google Business профилът и сайтът работят заедно. Ако искате сайт, на който отзивите, снимките и контактите са подредени така, че да убеждават, вижте пакетите или ми пишете.